¿Qué es el Customer Journey Map y cómo crear uno? (Con ejemplo)

Un mapa de viaje del cliente muestra una vista panorámica de cómo interactúa su comprador con su marca. Es una parte esencial de una estrategia de marketing que prácticamente evita que uno se desvíe del camino.

Las empresas a menudo emplean mapas de viaje del cliente como una estrella guía cuando elaboran sus campañas de marketing y ventas. Si planea lanzar su producto, necesitará un Customer Journey Map (CJM) adecuado para sentar las bases de su estrategia.

Aquí, aprenderá todo sobre el mapa de viaje del cliente para comenzar.

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

Un mapa de viaje del cliente representa literalmente el viaje de su cliente potencial, y su participación, desde el momento en que notan su producto hasta el punto en que se convierten en un cliente que paga.

Uno pensaría que un procedimiento de compra sería una simple cuestión de vi, visitéy yo comprépero confía en mí, detrás de la ecuación lineal, se encuentra un proceso de pensamiento profundo.

Un comprador pasa por tres etapas principales antes de decidirse a realizar la compra.

• Conciencia — Descubrieron un problema que puede requerir una solución.
• Consideración—Explorarán varias opciones disponibles en el mercado.
• Decisión—Escogerán un producto y lo comprarán.

Si lo considera desde la perspectiva de un cliente, probablemente recordará una experiencia similar por la que debe haber pasado mientras compraba un artículo.

Tome algo tan simple como un viaje de compras de camisas Oxford.

Un anuncio de camiseta le llamó la atención y se dio cuenta de que necesitaba una camisa Oxford blanca para la reunión ejecutiva del próximo mes. Más tarde, notará ese anuncio en particular en su línea de tiempo, que muestra a un hombre desde diferentes ángulos, dirigiendo reuniones con confianza. A lo largo de los días, el anuncio aparecerá en todas partes como si lo estuviera tentando a comprarlo. Aún así, como las restricciones presupuestarias lo hacen sentir reacio, probablemente lo agregará a la lista de deseos por diversión.

De repente, el AD previamente moderado se convierte en un acuerdo de venta agresivo y se precipita con un sentido de urgencia, lo que implica ¡compre ahora! ¡O te arrepentirás por el resto de tu vida! Y después de mucho reflexionar, inevitablemente se encontrará haciendo clic en el botón del carrito de compras.

Esto, precisamente, es un viaje del cliente y, junto con su estrategia de marketing, se convierte en un mapa de viaje del cliente.

¿Cómo ayuda un mapa de viaje del cliente?

El mapa de viaje del cliente lo ayudará a descifrar las estrategias que generan un ROI más alto y filtrar aquellas que podrían resultar una causa perdida.

Suponga que usted es un consultor de recursos humanos y ha ganado diez clientes a través del boca a boca. ¿Cómo determinaría qué boca amplía su alcance y dónde? O mejor, ¿qué dice exactamente ese portavoz para despertar el interés de su prospecto en primer lugar?

Como marca en línea, competirá con otras cien que ofrecen servicios similares, ¡todas armadas hasta los dientes y listas para arrebatarle clientes potenciales de las manos! En un mercado tan agresivo, su comprensión de su mercado objetivo le dará una ventaja sobre sus competidores.

Para suponer, un CJM estructurado ofrece los siguientes resultados;

• Información sobre la mente de los clientes: Saber qué influye en su prospecto lo ayudará a discernir los puntos débiles de su cliente.
• Identificación de puntos de contacto: Darse cuenta de qué punto de contacto genera más clientes potenciales le permitirá reducir las campañas improductivas.
• Proporcionar matrices de participación del cliente: Reconocer y monitorear la fuente de participación del cliente le dará la oportunidad de mejorar la experiencia del usuario.

Recuerde, la satisfacción del cliente es ahora una prioridad principal para las marcas. Cree su mapa de viaje del cliente para optimizar las estrategias de marketing y aumentar la experiencia del usuario.

Cómo crear un mapa de viaje del cliente (con ejemplo)

Los mapas de viaje del cliente generalmente vienen en tres tipos.

• Estado actual Mapa—Estima cómo un prospecto interactuaría contigo en este mismo momento.
• Mapa del estado futuro—predice las acciones futuras de un cliente.
• Mapa de rutina diaria—muestra los hábitos de compra comunes de un comprador.

Aquí, voy a compartir el mapa ficticio del estado actual de Uxpressia llamado Comestibles de margaritas como ejemplo de muestra.

La empresa SaaS proporciona un marco personalizable fácil de usar para diseñar mapas y personas. Sorprendentemente, la herramienta también ofrece plantillas gratuitas hechas a medida para principiantes; Daisy Groceries es una de ellas. Explore el software para descubrir qué plantilla se adapta a su empresa.

Vamos a crear juntos el mapa en cinco pasos.

1. Construya la Persona de un Comprador

La persona de un comprador es la reproducción de su cliente ideal. Describe los detalles personales, los datos demográficos, el comportamiento y las motivaciones de su cliente potencial.

Los especialistas en marketing construyen la personalidad de un comprador para obtener una imagen clara de su mercado objetivo. Les permite percibir las intenciones de sus clientes para optimizar sus campañas.

Utilice el método de segmento de mercado para crear su personalidad de comprador.

Por ejemplo, el costo de vida de un cliente potencial afecta el tipo de artículo que guarda una tienda de comestibles. En el ejemplo de Daisy Groceries, la tienda probablemente pediría productos según la ubicación demográfica.

Del mismo modo, los intereses de su cliente potencial pueden influir enormemente en sus ventas. Si está familiarizado con Walmart, la compañía es un gran éxito en la región de EE. UU. Pero Walmart tropezó momentáneamente en China debido a la inadecuada segmentación del mercado.

Compile la información de su mercado objetivo para crear un perfil bien estructurado.

El siguiente es el mercado objetivo ficticio de Persona of Daisy Groceries.

Como la mayoría de los clientes de las tiendas de comestibles son mujeres, la personalidad del primer comprador de Daisy Groceries es, naturalmente, Olivia.

El dueño de la tienda de comestibles también se dio cuenta de que Olivia era una mujer joven sin conocimientos tecnológicos. Lo que significa que puede preferir revisiones en persona. Pero considerando su uso de Instagram, un anuncio en línea en Instagram podría atraerla a su tienda.

Cada detalle que complete en su formulario de persona comprador lo ayudará a perfeccionar su canal de marketing.

2. Pronostique los pensamientos de su cliente

El proceso de pensamiento de su cliente es la base sobre la cual se construye todo su mapa de viaje.

Dado que está diseñado desde la perspectiva de su comprador, subestimar la motivación de su cliente potencial es la clave para desarrollar un mapa bien estructurado.

Digamos que tienes un taller de reparaciones. Póngase en el lugar de su cliente y pregúntese, ¿por qué alguien saldría de su zona de confort en el calor abrasador o el frío entumecedor para visitar su tienda? La única razón para inducir tal acción solo puede ser la urgencia.

Resalte las prioridades y expectativas de su comprador en cada etapa de su viaje de cliente para identificar sus objetivos.

En el caso de Daisy Groceries, Olivia acababa de mudarse sin conocimiento previo de las tiendas cercanas. Desafortunadamente, se muere de hambre y necesita reabastecer su despensa. Para resolver su problema, probablemente preguntaría a un vecino que pasara por una tienda de comestibles cercana y conduciría hasta allí para comprar artículos esenciales.

Así ha pronosticado Daisy el proceso de pensamiento de Oliva.

Si cambiamos el ejemplo a una organización B2B, las reflexiones del comprador sobre un producto se reducirán a los siguientes puntos.

• Etapa de conciencia: El cliente potencial se dará cuenta de que su empresa está creciendo rápidamente y es posible que necesite una herramienta para automatizar algunas de sus actividades. Consultaron a sus compañeros y recibieron recomendaciones sobre el mejor software.
• Etapa de consideración: Explorarían revisiones en línea y realizarían reuniones en persona con un representante para obtener más información sobre la herramienta.
• Etapa de decisión: Probarán la prueba gratuita y finalmente comprarán el plan.

Investigue y recopile datos sobre el comportamiento de su comprador, teniendo en cuenta el proceso de pensamiento de su cliente.

3. Identifique puntos de contacto para descubrir los mejores canales de marketing

Un cliente potencial generalmente se conecta con su marca varias veces antes de comprar su producto.

Viste un anuncio y te diste cuenta de que existe una marca. Estabas navegando por el pasillo y reconociste su producto. Escuchaste una de tus absoluciones delirando al respecto. Estos pequeños encuentros suelen denominarse puntos de contacto a través de los cuales entra en contacto con la marca.

¿Recuerdas a nuestra protagonista ficticia, Olivia?

Su primer punto de contacto fue el buen vecino, de quien oyó hablar de Daisy Groceries. Su segundo punto de contacto fue el estacionamiento del edificio de la tienda. Su tercer punto de contacto fue el vendedor, y el cuarto fue el mostrador de pago.

¿Ves por dónde voy?

Al identificar los puntos de contacto de su cliente potencial, puede encontrar la mejor ruta para atraerlos hacia su embudo de ventas.

Por ejemplo, el propietario de Daisy Groceries usó el boca a boca para establecer una reputación, pancartas para facilitar el descubrimiento y un excelente servicio para asegurarse de que los clientes repitieran.

Si tiene un negocio de comercio electrónico, consulte algunos puntos de contacto digitales que generan el máximo de clientes potenciales.

• Diseño del sitio web: El diseño de su sitio web juega un papel importante en el dibujo de su tráfico.
• Medios de comunicación social: Las plataformas sociales son ampliamente conocidas por tener una audiencia masiva. Puede usarlo para interactuar con sus clientes.
• Blogs: Los artículos son una fuente importante de clientes potenciales calificados. A través de los blogs, puede influir en las acciones de su comprador.
• Anuncios PPC: Google Ads puede ayudarlo a aumentar su alcance.
• Manifestación: Las pruebas gratuitas atraen más clientes potenciales calificados para ventas.
• Descuentos: Los descuentos de ventas aumentan la adquisición de clientes

4. Prediga las reacciones y expectativas de su cliente

Tomar nota de los puntos débiles de su comprador es un aspecto importante del recorrido del cliente. Puede ayudarlo a mejorar la experiencia del usuario y, en última instancia, aumentar sus conversiones.

Por extraño que parezca. Las empresas inteligentes han aumentado asombrosamente en un 80 % sus ingresos simplemente centrándose en la satisfacción del cliente. Si alguna vez ha estado en Target, la popular supertienda ha construido tiendas relativamente más pequeñas en la bulliciosa ciudad de Nueva York principalmente para facilitar los procedimientos de compra.

Prediga los puntos débiles de su prospecto para encontrar soluciones prácticas. Al especular sobre obstáculos futuros, puede solucionar los problemas antes de que obstaculicen la entrada de clientes potenciales.

Hay varios métodos para detectar los puntos débiles de su comprador. Estoy compartiendo los tres primeros para su consideración.

• Estudia tu estrategia propuesta en estados pasados. Cada campaña de marketing pasa inicialmente por un proceso de prueba para medir la reacción del cliente. Usa su experiencia a tu favor.
• Solicitar reseñas: La retroalimentación directa es el mejor método para conocer las motivaciones de su cliente. A menudo muestran un atisbo de cosas pequeñas que de otro modo no notarías.
• Compromiso con las redes sociales: Las publicaciones de nutrición de clientes potenciales en las redes sociales pueden decirle mucho sobre su comprador. Simplemente participar en una publicación de anuncios es suficiente para recopilar datos valiosos.

5. Genere ideas para facilitar el viaje de su cliente

Ahora que ha adquirido una comprensión justa de los puntos débiles de su comprador, dé el paso final y haga una lluvia de ideas sobre un plan de marketing para facilitar el viaje de su cliente.

Volviendo a nuestro ejemplo de Daisy Groceries, Olivia enfrentó muchos problemas al comprar su tienda de comestibles. Luchó por ubicar la tienda, se sintió molesta por lo complicado del estacionamiento, se irritó por la mala secuencia de los pasillos y, después de esperar para siempre detrás de una larga fila, salió disgustada de la tienda.

¿Cómo supone que puede lograr la satisfacción del cliente en tal situación?

Daisy Groceries envió un folleto para aumentar la visibilidad de la marca. Se agregó un letrero para facilitar el escaneo de los pasillos y se creó un ambiente agradable para que la espera sea soportable.

Puede emplear tácticas similares en plataformas digitales.

Ejecute anuncios dirigidos a las redes sociales para generar conciencia de marca, cree sitios fáciles de usar para facilitar la navegación y agregue chats en vivo para brindar un excelente servicio al cliente.

Utilice el mapa de viaje del cliente para dar forma a sus campañas de marketing.

Empezar con Uxpressia – es probablemente la mejor herramienta para crear un mapa de viaje del cliente, incluso si eres un principiante total.

¡No olvide agregar contingencias!

Ninguna estrategia es 100% perfecta. En algún momento, se encontrará con una situación en la que es posible que necesite un plan de respaldo para administrar el contratiempo temporal.

Mi consejo es dejar un pequeño espacio para imprevistos ante cualquier eventualidad.

¡Buena suerte!